Jeg er ikke særlig fornøyd med å ha Dolly Dimple's Pizza som follower.

En ting er å bli lagt til av mer eller mindre lettkledde damer som du (dessverre) ikke kjenner personlig, en annen ting er å bli lagt til av et firma du har hatt kontakt med og hvor de har lagret opplysninger om deg. Det ene er spam, mens det andre er kun misbruk av personopplysninger på en ufin måte.

Jeg er i utgangspunktet ikke opptatt av å ha flest mulig followers slik at jeg prøver å blokkere de som følger min profil som åpenbart ikke har interesse av å lese det jeg twitrer om. Noen ganger lurer jeg også på om jeg burde ha sperret alle engelskspråklige som legger meg til, siden jeg stort sett twitrer på norsk, men jeg har latt det passere.

Ja, jeg innrømmer å ha kjøpt pizza fra Dolly Dimple og jeg har antakelig krysset av på en eller annen vilkårstekst som sier at de kan bruke informasjonen de har på meg til hva de måtte ønske – hvem leser vel vikårstekstene før de godkjenner innholdet? Som regel er jo disse tekstene så lange at man må både ha en grad i jus fra universitetet til å forstå den og tålmodigheten til en frimerkesamler for å lese igjennom hele teksten. Dolly Dimple har sikkert alt på det tørre når det gjelder de juridiske sidene her. Det er jo også slik at det er DE som følger meg og ikke omvendt.

Likevel føler jeg meg brukt. Det er ingen måte Dolly Dimple kunne ha funnet ut at jeg har spist en av pizzaene deres uten å gå i kunderegisteret. Jeg har heller aldri twitret om pizza slik at jeg hadde dukket opp på et vanlig søk.

Hvis dette firmaet heller hadde sendt meg en e-post som forteller at “Hei kjære kunde! Nå er vi også tilgjengelig på twitter på @dollypizza – hvis du har lyst å følge oss, så vil vi følge deg ” Dette hadde vært en helt grei og akseptabel e-post hvis de også hadde passet på å skrive at de ikke ville sende flere e-poster i fremtiden om dette så hadde jeg kanskje blitt en follower. Akkurat nå er jeg både sint og skuffet over en feilslått sosiale medier strategi fra Dolly Dimple. Hva er det neste? Skal Dolly bli min gode facebookvenn også?

(Hvis noen i Dolly Dimple kan fortelle meg hvordan de har fått tak i twitter-nick’et mitt eller e-postadressen uten å gå i sin egen kundedatabase så vil jeg gjerne vite det).

Har du opplevd noe liknende? Er dette en ny trend som fører til at vi nå blir bombandert med firma-followers som egentlig ikke er det minste interessert i å se hva du twitrer om? Hva bør være en passende reaksjon på Dollys fremstøt?

Og heldigvis, sier nå jeg. Det skulle tatt seg ut hvis jeg kunne skrive nrk.no/østlandssendingen (eller bare /østland), når det egentlig er P1-bastionen Ostlandssendingen jeg skal ha tak i. Eller Sørlandet. Eller Bodø. Eller Orkanger, Bergen, Tørdal, Brandt og så videre..

Ok, ironi og gamle referanser til side; Det er altså INGENTING som hindrer nettsteder i å ha normale norske bokstaver i URLene sine, bortsett fra i domenenavnet. Det er både lov og mulig og i høyeste grad anbefalt. Det kan hende at nettleseren din velger å oversette de norske tegnene til noen mye brukervennligere %F20-aktige kombinasjoner men dette begynner også å gi seg etter som nettleserne etterhvert passerer stemmeskiftet og blir voksne (i den grad det er noe tegn på at man er voksen). Mao: http://www.nrk.no/østland er en helt fin URL som jeg vil tro må være lettere å huske enn nevnte /ostland, selv om de sier ostland på radioen hver gang de vil ha folk inn på nettsidene.

De eneste nettbrukerne dette blir problematisk for, er alle som sitter på nettcafè i utlandet med kun spanske eller greske taster tilgjengelig. De må selvfølgelig få lov å komme frem ved å skrive /ostland, men for norske nettsteder med overvekt av norskspråklige lesere, så bør dette være unntaket snarere enn regelen. Det er vel enklere å lære de som behøver det, å bytte ut æ og å med a, og ø med o.

I tillegg synes jeg at brukerne skal få lov til å gjette adressen til den siden de er ute etter. Jeg ser ikke poenget med å prøve å oppdra leserne til å bruke den ene korrekte adressen til en side. Dette minner om et nettsted som er designet for å passe organisasjonen det beskriver, ikke publikum som bruker siden. På Apple sine nettsider kan jeg skrive inn hvilket som helst av ordene jeg forbinder med Apple og bli sendt til riktig side, selv om jeg ikke har truffet riktig URL. De har mao. gode aliaser som sender brukerne videre til riktig adresse. Hvis jeg f.eks. skal laste ned Itunes på norsk, skriver jeg apple.no/itunes og blir sendt til http://www.apple.com/no/itunes/. Siden jeg bruker en av disse voksne nettleserne (Safari for øyeblikket) så slipper jeg tilogmed å skrive http i starten av nettadressen, det er også et pluss.

404-sider er det siste punktet jeg kunne tenke meg å gjøre noe med. Disse opptrer som regel når noen har fulgt en gammel lenke, eller prøvd å være “smarte” ved å ta sjansen på at den URLen man har skrevet inn, er den rette. Jeg synes at ingen av disse tilfellene holder som gyldig grunn til å sende brukeren til 404-siden.

For det første, lenkene dine (dvs. nettadressene til innholdet ditt) må ikke inneholde spor av webrammeverket du bruker. Http://www.vg.no/artikkel.php?artid=5826064 er for eksempel ikke bra. Dette knytter VG for “evig og alltid” til php som implementasjonsrammeverk, og hvis du skal huske en ting fra dette innlegget så er det at PHP er ikke et rammeverk du vil være knyttet til spesielt lenge . Alternativt må nettstedet vedlikeholde mappinger mellom artiklers opprinnelige nettadresser og adressene de har i nettstedets nåværende publiseringssystem. Det er helt unødvendig at det må være slik, men det virker som om dette ikke har nok fokus i mange publiseringssystemer.

Som en siste foranstaltning for å unngå 404-sider så foreslår jeg at du gjør et søk på det som står i tittellinjen, etter domenenavnet, dersom du ikke kan finne ut at adressen som er skrevet inn, peker på et bestemt innhold. Dette er også forholdsvis enkelt å implementere, du må bare ha en “catch-all” funksjon til slutt i oversettelsen mellom URL og innholdsside, som kan starte søket. Tenk hvor fint det hadde vært å kunne skrive www.vg.no/Bjørn Dæhlie (med mellomrom OG æ og ø, ja!), og få opp et søketreff om en av Norges største idrettsmenn, istedenfor en 404-side bare fordi VG ikke har noen redaksjonelt sammensatt side om mannen?

En kort oppsummering som bonus til dere som har kommet dere helt hit:
Jeg vil ha følgende nettadresser implementert skikkelig:
http://www.nrk.no/østland
http://www.nrk.no/østlandssendingen
http://www.vg.no/film/mel-gibson-blir-pappa-igjen
http://www.vg.no/Bjørn Dæhlie

Jeg tok også en skjermdump etter at jeg hadde skrudd reklamen av igjen.. Bare sånn for å sammenlikne.

Det finnes mer behagelige eksempler der ute, bl.a times.com/ , hvor de ser ut til å ha streng kontroll på hva som tillates av bannere. Resultatet er en behagelig side, hvor jeg orker å oppholde meg lenger.

Det er få som vil ha reklame. Bl.a undersøkelser fra papirverdenen* underbygger dette. I Bergen har de innført en løsning hvor man aktivt må takke ja hvis man vil ha reklame i postkassa. I Oslo popper det opp flere og flere “Nei takk til reklame” klistremerker. Jeg gjorde en test i oppgangen der jeg bor; jeg bestilte en bunke slike klistremerker, klistret opp ett selv, og la resten til fri disposisjon for naboene mine. Resultatet var naturligvis at omtrent samtlige klistret en lapp på sin postkasse også.

For papirverdenens del, er det også naturlig nok miljøhensyn involvert; man kan redde trær osv. Miljøhensyn er dog sannsynligvis ikke hovedmotivasjonen til å takke nei.

Det har dukket opp diverse måter å beskytte seg mot reklame i ulike kanaler; også per SMS (såvidt jeg vet ulovlig uten samtykke) E-post, Telefonsalg, etc.

TV står igjen som en av de mer problematiske.

Når det gjelder nettsider, er et viktig spørsmål: Når / hvis ad-blocking blir gjort enkelt og tilgjengelig nok for den gjengse bruker, hvem gidder å se reklame lenger?.. Hvis det plutselig var en tydelig knapp i nettleseren som sa “skru av reklame”.

Ikke at jeg tror at en slik knapp noengang vil dukke opp, men det hadde vært fint

*http://naturvern.no/aktuelt_og_nyheter/import/stort-flertall-oensker-ja-takk-ordning-paa-uadressert-reklame-article8625-796.html

Vi vet det er mange som går med tanker om hva sosiale medier kan gjøre i en kommersiell sammenheng. I denne sammenhengen har vi i Tarantell fått en innsikt i hva brukeranbefalinger betyr for trafikken på et nettsted.

Figuren viser trafikktallene for denne bloggen: Vi har et jevnt og hyggelig besøk (som ikke er alt for imponerende). Og når kollega Øyvind Haagensen i juni får en omtale av ett av sine blogginnlegg på Din Side Økonomi, ser vi at besøkstallet for denne dagen er omtrent det dobbelte av vanlig. 64 treff noterer vi oss den 19. juni.

Når kollega Haakon Halvorsen kritiserer Politi.no og gjør en liten innsats for at budskapet skal spres via Twitter, får vi derimot en enorm trafikkvekst. All time high på over 10-gangeren av hva vi pleier å ha av daglige besøk, med hele 733 besøkende denne dagen.

At mennesker stoler mer på anbefalinger fra andre mennesker enn fra media, det visste vi. Men at forskjellen skulle være så stor var en interessant nyhet for oss – og kanskje for andre?

Jeg skal ikke prøve meg på å gi fasiten på alt Twitter skal og kan brukes til her og nå. Men for dem som er interessert i hva kommersielle aktører kan gjøre for å fange et publikum, så anbefaler jeg å ta en titt på hva Stokke® (@StokkeLovers) gjør for sine kunder.

“Politiet ble i dag utsatt for ran på høylys dag. De mistenkte stakk av med verdier for 28 millioner kroner og etterlot kun www.politi.no som eneste synlige spor.  Politiet etterlyser i dag en person som utga seg for å være designer, men som etter å ha brukt kun 30 minutter og noe som kan ha vært gamle frontpage maler fra tidlig 90-tallet, forsvant fra åstedet med et ukjent (men høyt) beløp. Vitner sier de så en mann i 19-årene gå ut av politihuset med krampelatter og en koffert som struttet av penger i det han hoppet på mopeden og kjørte avgårde i høy fart.

Videre leter politiet også etter sikkerhetseksperten de leide inn for å sørge for at tips og anmeldelser på nettstedet skulle bli behandlet på skikkelig måte – her har forbryteren kun satt opp noen enkle e-postskjemaer, tatt seg kraftig betalt og gått ut bakdøren.  Alle som måtte ha tips om denne saken bes gå på politi.no og fylle ut tips-skjemaet. Hvis spamfilteret fungerer som det skal så er politiet minst 35% sikre på at tipsene vil komme til rett saksbehandler – før eller senere. Dette er imidlertid hele 20% høyere enn oppklarelsesraten på tyverier så politiet er i god tro om at tipsene publikum sender inn vil komme frem.”

Jeg synes oppriktig synd på Politiet og håper at saken om de savnede 28 millionene vil løse seg, at de skyldige blir funnet og stilt for retten slik at de får sin rettferdige straff.

Dersom ansvarlige for nettsiden hos politi.no føler behovet for å rydde opp i navigasjonsmenyene eller kanskje få et skikkelig design så skal vi i Tarantell gjøre vårt beste for å hjelpe i denne vanskelige stund. Vi vet jo alle hvor ille den forrige nettsiden så ut og hvordan det må ha vært å leve med denne i 8 lange år. Det kan heller ikke være lett for Storberget å legge frem denne “nye” nettsiden nå som det er snart er valg og greier.

Våre designere og interaksjonsdesignere har (så vidt vi vet) plettfri vandel, og ingen kjører moped, så det skal nok gå helt fint.

Vi vil ta politi.no i nærmere ettersyn i løpet av uken for å se omfanget av skadene og gi en litt grundigere gjennomgang av hva dette nye nettstedet har blitt til og hvorfor det kan ha kostet 28 millioner kroner. Vel, det med pengene blir vel uansett et mysterium, men vi skal iallfall gi en gjennomgang!

PS! OG siden vi snakker om politiet så kanskje jeg bør legge til at mitt syn er kanskje ikke i overenstemmelse med min arbeidsgiver og at mine meninger er mine egne (selv om jeg føler meg på relativt trygg grunn her)

Kundekommentarer – “The Amazon Effect”

The Amazon Effect, et uttrykk introdusert av Joshua Porter, viser med all tydelighet at kundekommentarer og -meninger er blitt avgjørende. Kort fortalt oppdaget Porter underveis i testing av nettbutikker at kundene vill sjekke Amazon før de gjorde et kjøp. Dette viser i utgangspunktet hvor sterk merkevaren Amazon er (ihvertfall i USA), men det mest interessant var ikke at kundene nødvendigvis ville handle hos Amazon, men heller gjøre research. Det enorme utvalget kombinert med kundekommentarer og kundeanmeldelser har gjort Amazon til en forbrukerportal, og dette var “allerede” i 2006. Bruken av sosiale medier har eksplodert etter dette, og effekten er derfor ikke blitt mindre, snarere tvert imot. Amazon har siden beriket produktsidene sine med ytterligere brukergenerert innhold og sosiale “features”. Her er en skjermdump av én (lang) produktside for Ipod:

Kilde: Bokardo.com “How social is Amazon”

Sosiale medier i netthandel

E-handel i sosiale medier består i stor grad av bedriftens twitring om egne tilbud og link til Facebook/Delicious/(insert you favourite social media) på nettbutikkens egne produktsider. Riktignok finnes det produkter hvor dette har en høyere relevans enn andre, f.eks. populære produkter til lave priser, men generelt sett viser deg seg at det har en begrenset kommersiell verdi. En av de få som har en tydelig (og effektiv) strategi bak dette er Zappos, hvor ansatte aktivt bruker Twitter som verktøy i sin kundebehandling. Det finnes også flere norske, her representert ved Komplett og Stormberg.

Nettbutikkene oppmuntrer både til kommunikasjon med kundene sine, men også fra kunde til kunde. Kommentarer og anmeldelser blir derfor distribuert utenfor nettbutikken på en effektiv måte.

Netthandel i sosiale medier

Den evig innovative gjengen hos 1-800-Flowers, i samarbeid med Alvenda, la denne uken ut den første full-integrerte e-handelsløsningen på Facebook. Både Sears og Threadless viser sine varer på Facebook, men her har selve utsjekken måttet foregå i nettbutikken. Nå skjer hele kjøpet på Facebook, i en applikasjon utviklet av Alvenda. Ifølge Alvenda ligger det mange butikker klare for utrulling hvorav flere er store og kjente aktører. Med sine i overkant 250 millioner brukere er Facebook en enorm møteplass med et dertil potensiale for innovative nettbutikker. Ifølge Sucharita Mulpuru i Forrester kan dette være begynnelsen på en evolusjon som vil endre Facebook til å bli en “retail destination”. Facebook selv har (uttalt) ingen planer om å organisere tjenesten hverken til å bli en super-mall eller å ta provisjon av salget.

Jeg tror nok det siste vil være avhengig av volum og omsetning gjennom kanalen. Google mente jo i sin tid at søketjenesten skulle være reklamefri, men etter å ha sett hvilken enorm inntektskilde dette kunne være, ble strategien litt omskrevet. Det er nok heller ingen grunn til å tro at de vil la Facebook se på alle pengene flyte forbi.

Et spennende aspekt blir derfor sammensmeltingen av kommersielle interesser og brukerdominerte plattformer. Vil den oppfattede verdien av disse plattformene devalueres som en følge butikkenes inntreden, eller vil den kun være et tilskudd? Uansett er det en videreutvikling av e-handel og en naturlig markedstilpasning. Butikker dukker som regel opp der folk samler seg.

For noen år siden lagde jeg en site for en venn av meg, hvor vi benyttet webhotell fra Domeneshop.no. I den senere tid har kompisen min hatt ganske dårlig økonomi (han er kunstner, så det hører vel med til hverdagen).

Jeg står som administrator på domenet hans, så jeg registrerte at han fikk en purring på noe ubetalt tilbake i mars, eller der omkring.

Igår (29.juli) tikket det inn en mail fra Domeneshop om at nå var det 2 måneder siden forfall, og fakturaen var fortsatt ikke betalt. Konsekvensen av dette er at domenet blir midlertidig deaktivert. Ingen purregebyrer, ingen inkasso. Ved betaling, åpnes domenet igjen.

Jeg mailet Domeneshop kundeservice om hva som ville skje dersom betaling fortsatte å utebli, for å forsikre meg om at det ikke ville dukke opp noen overraskelser “down the road”. Responsen (som kom samme dag) var at, om det går lang nok tid, blir domenet slettet. Dette er jo i og for seg kjipt nok, men ingen urimelig ordning.

Det er mulig dette ikke er unikt for Domeneshop, og at andre aktører i samme bransje kjører samme policy, men jeg er over meg av begeistring for at noen i 2009 har så hyggelige betalingsrutiner.

Det er mange fordeler med å kunne tilby hente i butikk som en leveringsmetode. Grunnene vil variere litt fra bransje til bransje, men hovedgrunnene for kunden er:

• Kunden vil se nærmere på varen. Rett og slett. Dette vil spesielt gjelde tekniske varer som krever litt testing og prøving, men ikke minst klær og sko. Jeg bruker som regel 44-45, men hva med US- (Nike) og UK (Adidas)-størrelser? Og XL er aldri det samme som XL. Kjenner jeg merket fra før er det straks lettere, men dette er ikke alltid tilfelle.
• Kunden trenger varen raskt. Er du heldig og handler hos en nettbutikk som kan sakene sine har du varen om et par dager. Som regel blir det en uke, og hvis du er uheldig snakker vi enda lenger. 30% forventer at varen er klar umiddelbart, og 28% at den er klar til avhenting innen 24 timer.
• Kunden vil unngå fraktkostnader. Store, tunge ting koster mye å sende, og kan man spare 250,- på å kjøre innom på vei fra jobb så gjør man gjerne det.
• Trygghet. Ofte nevnt som en de største fordelene en multikanalbedrift har i forhold til rene nettbutikker. Tryggheten i å vite at skulle noe være feil og man ønsker hjelp, retur eller bytte, vil man alltid ha et konkret sted å henvende seg. Kunden opplever i tillegg en trygghet ved å hente varen selv – enten fordi man er ’skeptisk’ til å handel på nett (færre og færre av de), men mer som et resultat av alle ovenstående punkter.

En samlet effekt av disse punktene betyr en økt kundetilfredshet som igjen er lojalitetsskapende. Det er også flere fordeler for selve butikken.

• Mersalg. Hente i butikk er et utmerket verkøty for å trekke kunder til butikken. Min praktiske erfaring viser at de kundene som bestiller en vare på nettet og henter i butikk nesten alltid går ut med mer enn man hadde bestilt.  Det er med andre ord et veldig effektivt mersalgsverktøy. Med opplæring og informasjon til de ansatte i butikken blir dette mer regelen enn unntaket
• Unngå kanalkonflikter. Ved å vise til at nettbutikken genererer kunder til de fysiske butikkene har man eliminert mange potensielle konalkonflikter mellom de to kanalene. Dette kommer selvsagt helt og holdent an på hvordan bedriften fordeler salget. Størst effekt blir det hvis salget som sendes butikken også måles som butikksalg. Det er derfor også nødvendig å kunne identifisere hente i butikk-ordrene slik at effekten uansett kan måles.
• Lønnsomt. Kjøpsprosessen på alle varer over en viss verdi eller interessegrad innebærer nå at kunden gjør research online, og de aller fleste ønsker fremdeles å gjøre selve kjøpet offline. Utfordringen for bedriften blir her å gjøre denne overgangen så sømløs og intuitiv som mulig slik at det er din butikk som får salget! Den samlede konverteringsraten vil derfor øke betraktelig.
• Mindre retur. Retur, reklamasjoner og bytte av varer er dyrt. Det innebærer ofte mye tid brukt på kommunikasjon, oppdatering av systemer, opplæring og oppfølging, i tillegg til en eventuell lavere inntjening på erstatningsvarer. Hente i butikk vil naturlig nok redusere mengden retur betraktelig, spesielt på varer med flere varianter (størrelser, farger etc).

Så langt alt vel. Hvorfor er det da ikke flere som gjør dette?
Fordi det stiller en del krav til bedriften i form av strategi, gjennomføring, IT-systemer, multikanal-modenhet og grunnleggende forretningsmodell. Det er mange måter å gjennomføre en slik strategi på, men for å oppnå optimal effekt må det, som i alle andre tilfeller, gjøres skikkelig. Gjennomføringen er i seg selv ikke spesielt komplisert, men det fordrer at det er færrest mulig (helst ingen) hindre for samarbeid på tvers av kanalene/avdelingene.

• Lagerbeholdning og -status. Varene kunder bestiller på nett må nødvendigvis være tilgjengelig i butikk. Wal-Mart har hoppet bukk over dette problemet ved å sende varen fra sentralt lager til definert butikk ved bestilling. Ikke optimalt i mine øyne da man mister et viktig aspekt – nemlig tiden. I tillegg drar Wal-Mart på seg fraktkostnaden for frakt til butikken. Lagerstatus må også være oppdatert, helst i realtime. Høy omløpshastighet på varer i butikk betyr potensiell utsolgtsituasjon – og er kilde til mye kundefrustrasjon. Her er lagersjekk på enkeltprodukter veldig mye brukt. La kunden selv sjekke om varen er tilgjengelig for avhenting. Et eksempel er Elkjøps Collect@store
• Sortiment. Implisitt i punktet over. Kundene forventer at sortimentet man presenterer i nettbutikken er, i større eller mindre grad, det samme som i butikk. Hvis ikke må dette komme tydelig frem i produktpresentasjonen.
• Prosesser. En ordre bestilt på nett for henting i butikk krever innsats fra flere avdelinger og må gli smertefritt for å leve opp til kundens forventninger. Det er derfor avgjørende at alle impliserte parter er klar over sine oppgaver og utfører disse 100%.
  Den enkle versjonen består ofte av en autogenerert mail til rett person i rett varehus som oppretter ordren og gir kunden beskjed. En slik manuell prosess egner seg best når volumet er lavt – eksempelvis i en oppstartsperiode.
  Når salget tar seg opp (for det vil det) er en mer automatisert integrasjon mer effektivt og tidsbesparende. Ordre “tagges” slik at det kan hentes opp i rett butikk og effektueres som andre ordre. Når man stoler på prosessen kan også effektueringen av ordren autogenerere en bekreftelsesmail til kundene
• Multikanal. Når ordre og kundekommunikasjon skal gå på tvers av kanalene fordrer dette at prosessene er godt forankret i berørte kanaler. Kunden forventer at en slik prosess fungerer og at bytte av kanaler skjer sømløst. Dette punktet er kanskje det vanskeligste av alle da det fordrer tydelig styring og eierskap fra ledernivå. Butikkenes forventning til provisjon eller hele salget, og nettbutikkens forventninger til organisasjonens gjennomføringsevne fordrer også tydelig kommunikasjon til alle berørte parter om hvordan prosessen skal gjennomføres og salget gjøres opp.
• Kommunikasjon. Riktig og god kommuikasjon er avgjørende for kundetilfredshet, spesielt når det omhandler mer kompliserte prosesser som dette. Allerede før kjøpet må kunden vite om varen kan kjøpes for avhenting i butikk, og om den ligger på valgte butikk. Ordrebekreftelsen må gjenta dette og samtidig si noe om når ordren ligger klar. Kunden forventer at dette skal skje samme dag. Når ordren ligger klar må en ny beskjed gis.

Oppsummert er det tydelig at det er mye å hente både på konverteringsrate, kundelojalitet og lønnsomhet i form av mersalg. I tillegg er det et effektivt verktøy for å rekruttere “e-handlere” da det reduserer flere former for utrygghet. Når jeg sa at dette er til dels enkelt å gjennomføre er det fordi det krever mye av organisasjonen og særlig på ledernivå. En tilnærmingsmetode – hvis man ikke ønsker en full utrulling – kan være å velge ut noen hensiktsmessige produktkategorier og noen butikker som en prøveordning til man er sikker på at prosessen sitter.

I artikkelen hevdes det at nå tar det snart av for emnekart og grunnen er at følgende nettsteder har vunnet priser i det siste (alle er emnekartnettsteder): regjeringen.no, stortinget.no, skatteetaten.no og nå også visitnorway.com. Grunnen til at emnekart er så fint er blant annet at:

- Det helt nødvendig å kaste den mentale forestillingen om webtjenesten som et hierarki der forsiden er eneste inngang. I stedet må det dyrkes frem tydelige seksjonssider og navigasjons- og knutepunkter som kan bli tjenestens nye innganger, forklarer Jørgensen.

Dette kan jeg like. Det er bra at man innser at forsiden ikke er den viktigste siden på nettstedet (for alle)! Seksjoner nettstedet, strukturer det i mindre områder slik at det er lettere å få oversikt for brukeren. MEN jeg synes at emnekartnettsteder mangler det menneskelige aspektet som gjør at man redaksjonelt/manuelt vurderer noe som relevant evt. irrelevant til den artikkelen man leser. Den mennesklige vurderingen av relevanse ville kunne redusere mengden av (irrelevante eller svakt relevante) linker som knyttes til enhver artikkel.

For å bruke artikkelforfatterens egne ord: det blir rett og slett for mange navigasjons- og knutepunkter til enhver side i nettstedet. Er det emnekartteknologien som gjør at det blir slik eller er det bare designerne/informasjonsprodusentene som har en hang til å inkludere for mye som “relatert” info?

Jeg er derfor uenig i at emnekart er løsningen. Emnekart fjerner hierarkiet, men den mentale forestillingen om hierarki blir ikke erstattet med en tydelig mental modell som fungerer bedre for brukeren.

Jeg leste også kommentarene til artikkelen og det siste innlegget var av Are Gulbrandsen hvor han trekker frem visitnorway.com som har vunnet en pris. Ok, jeg har sett de andre nettstedene så jeg går inn på visitnorway for å se om jeg blir positivt overrasket over enkel og genial struktur og oversikt. Jeg brukte ikke lang tid på å finne et grovt eksempel på at relatert informasjon til selv sentrale sider fremstår som helt irrelevante og har relaterte artikler på forskjellig logiske nivå.

Scenario: Tenk deg at du er interessert i få vite om bilferie i norge. Du finner en side som heter “Driving in Norway” på de engelske sidene.

Veien dit er ikke intuitiv. Denne ligger under hovedkategorien “Where to go” (men ikke under hovedkategorien “What to do”…??). Man klikker på “Where to go” i toppmenyen. Da kommer man til en hovedside med et vell av alternativer på høyre side… greit nok… velger “Driving in norway” og får denne artikkelen. Dette må være et slikt knutepunkt som man nevner i digi.no artikkelen…?

Det er flere problemer med denne knutepunktsiden (som jeg mener er  noe som er gjennomgående fenomen på emnekartnettsteder generelt). Nå kan man ikke se at man har kommet hit via “Where to go” – det er faktisk helt umulig å se hvordan man har kommet til denne siden hvis man skulle ha dumpet hit via et søk i Google eller andre søkemotorer. Dette bryter mot helt elementære navigasjonsprinsipper om at man skal vite hvor man er, hvor man har vært (og hvor man kan gå).

Dette betyr at jeg som nyankommen besøkende ikke har mulighet til å prøve å danne meg et mentalt bilde av hvordan dette nettstedet er strukturert fordi jeg får ingen clues om hvor jeg er eller hvor jeg “har vært”.

Hvis du også ser hvilke artikler som er relaterte til dette store temaet “Driving in norway” så får man to linker: “The atlantic road” og…. “Getting to Rauland”… Rauland?? Hva er det?? Hvorfor skal jeg dit? Hvordan kan et såpass spesifikt og uinterresant treff havne som relatert informasjon til den generiske siden “Driving in norway”?

Når relatert informasjon dukker opp i høyrekolonne på denne måten som er helt irrelevant (og på et annet logisk nivå) så skylder jeg på emnekart. Kanskje ikke teknologien per se, men at innholdsprodusentene må ha tunga relativt rett i munnen for å få sving på sider som dette. Når man tagger enkeltartikler man skriver og dette dukker opp helt ukritisk basert på at teknologien får et match på emneord så blir det som regel dårlig kommunikasjon. Jeg tror rett og slett det er så vanskelig å lage emneordlistene og metaordene slik at det er tilnærmet umulig for en innholdsprodusent å treffe spikeren på hodet når han velger hvilke emneord som skal knyttes til artiklene.

Pris eller ikke pris – dette er ikke bra struktur og det kan se ut som om emnekart IKKE er god web-design allikevel!!

Omtalte sider:
Artikkel på digi.no:  http://www.digi.no/808475/god-web-design-er-emnekart

Driving in Norway på Visitnorway.com:  http://www.visitnorway.com/en/Articles/Theme/Getting-here-and-around/Driving-in-Norway/

Creunas blogg: http://blog.creuna.no/?p=175

Hovednavigasjonen skal raskt kunne si brukeren hva nettstedet handler om. Jeg trekke frem 3 ulike menyvarianter for å illustrere hvorfor dette er viktig:

• Triggerordnavigasjon (god praksis)
• Mystery Meat navigation (dårlig praksis)
• Generelle/generiske menyer (dårlig praksis)

Jeg vil gå igjennom disse variantene etter tur og beskrive hvordan dette påvirker brukernes forståelse av et nettsted. Men først vil jeg minne om at menynavigasjon er ikke det viktigste virkemidlet man har på et nettsted for å få brukerne til få finne frem. Innholdet er langt viktigere – hvordan man har strukturert innholdet, hvordan man skriver overskrifter, hvor lett det er å få oversikt mm.

Triggerordnavigasjon
Triggerord er ord som brukere ofte ser etter når de er på leting etter informasjon. For eksempel hvis man er ute etter programvare som man kan laste ned og teste (før man kjøper) ser du etter ord som “download” eller “last ned”. Alt annet er uinteressant. Hvis man ikke finner ordene man leter etter vil man raskt enten forlate nettstedet eller velge andre strategier enn menynavigasjon – som f.eks. søk eller skumme innholdet etter navigasjonsmuligheter (innholdsnavigasjon).

www.moelven.no bruker triggerord i hovednavigasjon med hell. Dette er en variant som jeg har vært med på å utvikle for Moelven hvor forsiden inneholder en kategori samt et utvalg av representative triggerord for innholdet man finner under hver kategori. Vi synes det funger utmerket. Dyplenkingen gjør at sentralt innhold er tilgjengelig uten å måtte vise flere nivåer for å forstå konseptet.

Et annet nettsted som bruker triggerord, men som ikke er like elegant er www.xxl.no. Her fyller triggerordene hele toppen av siden som gjør at man skyver selve innholdet (varene) unødvendig langt ned på siden.

“Mystery Meat Navigation” (MMN)
Den typiske MMN er designet slik at menypunktene ikke har tekstlig beskrivelse før man klikker eller tar musen over et ikon eller noe som du kanskje tror kan være hovednavigasjonen. Et eksempel på dette ser du her: The CSI Companies. Et annet eksempel er Petter Stordalens (hjemme)side  Homeinvest. Homeinvest er et perfekt eksempel på Mystery Meat navigation, men det er dermed ikke sagt at sidene er dårlige. Det vil avhenge av hensikten med nettstedet. Hvis det ikke spiller noen rolle om brukeren må bruke tid på utforske nettstedet og det ikke er fokus på at brukeren må finne informasjon raskt (og smertefritt) kan MMN godt brukes. Det er imidlertid lite brukervennlig i de aller fleste tilfeller.

Nytt (14. apr)! Leste i dag om SVs velgerguide som også har mystery meat menyer – den bør sees. (Se forøvrig valgpanelet.no for vurdering av partienes valgkamp på nett).

Generelle / generiske menyer
Det er ofte vanskelig å lage kategorier for store nettsteder. Det kan ende i kategorier som på toppnivå er så generelle at det er vanskelig å forstå hva som skjuler seg bak menypunktene. Her har vi et eksempel fra regjeringen.no som har valgt å være veldig ryddige i forhold til å velge et navigasjonskonsept og så være konsistent gjennom hele løsningen. Det er bare så synd at det passer dårlig at alle departementene har lik struktur som er slik:

• Departementets forside
• Aktuelt
• Tema
• Dokumenter
• Om Departementet
• Lyd og bilde

Riktignok er det slik at det er lenker under hver kategori slik at man ser nivå 2 navigasjonen umiddelbart, men også den er veldig generell. Ta den generiske kategorien “Dokumenter” som inneholder følgende underpunkter:

• Statsbudsjettet
• Proposisjoner og meldinger
• Lover og regler
• Rundskriv
• Høringer
• NOU-er
• Rapporter og planer
• Veiledninger og brosjyrer
• Andre dokumenter

Det er ikke lett for “mannen i gata” å vite hva man skal klikke på her. Navigasjonen er laget av og for interne brukere (eller ekspertbrukere). “Andre dokumenter” er også et eksempel på hva som skjer når man går helt tom for navngiving

Oppsummert
Jeg  har raskt gått igjennom 3 ulike typer navigasjonskonsepter. Triggerordsnavigasjon er bra fordi det gir rask oversikt ved ett blikk og det kontekstualiserer hovedmenypunktene slik at man skjønner fort hva man finner under hver kategori. Mystery meat navigasjon og Generelle / generiske termer er tilsvarende dårlig egnet for rask oversikt.

Synes du at dette illustrerer viktigheten av å lage et konsept som brukerne forstår eller har du en bedre ide? Har du noen (kreative)  eksempler på navigasjon og menyer som ikke er lette å forstå? Jeg vil gjerne ha dine egne erfaringer på dette!