Siste versjon av publiseringslønsingen heter EPiServer CMS 6, og ble lansert 23. mars iår.

Annethvert år arrangeres EPiServer Partner Summit, en konferanse EPiServer arrangerer for sine partnere. Konferansen fant i år sted i Malmø, hvor omtrent tre hundre EPiServer-entusiaster møttes til tre dagers fullpakket program. Fra Tarantell deltok Øystein Pedersen, Marius Slette Johansen, Anders Gotaas Nordby og Håkon Kvalen.

Konferansen startet med et inspirerende og tankevekkende foredrag av fremtidsanalytikeren Troed Troedson fra Paradigmmäklarna om samfunnsutviklingen – fra den industrielle revolusjon, via vår tid, og et stykke videre fremover. Spesielt tanken om hvordan informasjonsstrømmen øker, samtidig som strukturen minsker, og hvordan dette kan relateres til bruk av sosiale medier, var besnærende. For mange ble dette foredraget konferansens høydepunkt.

Et annet høydepunkt på konferansen, var da EPiServers Rikard Ljungman presenterte det splitter nye EPiServer Commerce – en fullverdig nettbutikk-løsning fra EPiServer. Den nye EPiServer Commerce-lønsingen var noen mange konferansedeltagere var spent på, og hovedinntrykket var at folk flest var imponert over det som ble presentert. Hittil har man ofte integrert andre nettbutikk-løsninger i EPiServer-prosjekter, men nå kan altså også EPiServers egen løsning vurderes.

Analytiker Peter Burris fra Forrester holdt en interessant keynote om at sosiale medier ikke bare er verdifulle i B2C, men faktisk vel så viktige i B2B.

Det var mange paralelle løp under konferansen, og nok av spennende foredrag å velge blant. Selv var jeg godt fornøyd med de programpostene jeg valgte; jeg lærte mye faglig nyttig som jeg kan ta med meg videre til de EPiServer-prosjektene jeg jobber på.

Fredag kveld dro vi ut til Luftkastellet ved Öresundsbroen, til middag og EPiServer Partner Awards. Tarantell gratulerer Making Waves med prisen for Partner of the Year i Norge.

I tillegg til faglig påfyll, ble det også tid til sosialt samvær med andre EPiServer-utviklere, og det ble knyttet nye kontakter med andre EPiServer-entusiaster, som kan nyttige i tiden fremover. Noen av disse “kjente” jeg fra før via blogger og lignende, men det er alltid hyggelig å møte folk ansikt-til-ansikt.

Konferansen ble avsluttet i København, med ølsmaking hos Carlsberg, guidet båttur og en tur på Tivoli.

Under hele konferansen har det vært stor aktivitet på #epips2010 på twitter. Konferansen hadde også sin egen konferansesite for mobil, hvor programoppdateringer og slikt var å finne.

Konferansen har gitt oss som jobber med EPiServer et godt innblikk i hvordan EPiServer selv tenker om sine produkter og strategier, og hvor mye EPiServer verdsetter sine partnere. Vi sitter igjen med et inntrykk av hva EPiServer har å tilby våre kunder, og hvordan vi kan levere bedre løsninger. Med en gjennomtenkt strategi som støtter dagens og morgendagens løsninger, er vi trygge på at EPiServer er produktet våre kunnder kommer til å glede av i mange år fremover innen Communication, Content, Commerce og Community.

Konferansen er et viktig møtepunkt for alle som er opptatt av hva som venter rundt neste hjørne på internett – samt en realitetssjekk på hva som fungerer (eller ikke fungerer) med dagens plattformer, løsninger og forretningskonsepter.

Vi har tatt med oss noen hovedtrender fra Web 2.0 Expo. Hver av dem en verdt en eller flere blogginnlegg, og vi vil komme nærmere tilbake til de enkelte trendene.

Here goes:

Trend #1 : Lokalisering er overalt

Utnyttelse av sosiale medier med lokaliseringstjenester er på alles lepper. De fremste tjenestene pr. nå er businessorienterte Foursquare og tamagotchi/pokemon-inspirerte Gowalla. Google og Facebook er på vei med sine konkurrerende tjenester, så dette skal bli et uoversiktlig landskap å orientere seg i. Det som dog er viktig å ta med seg er:

• Dialog mellom mennesker inneholder stedsinformasjon. Overhør en telefonsamtale på bussen og sjekk selv. Sosiale medier er fremfor alt om dialog, og disse mediene kommer følgelig til å oversvømmes av lokaliseringsinformasjon.
• Virksomheter ønsker å vite både hvem kundene er – og hvor de er. At man også kan bruke sosiale medier til å trekke kunder inn i de fysiske butikkene er ett av Foursquares verdiforslag.
• SFs svar på Ruter (BART) har brukt Foursquare for å øke antall reisende med offentlig kommunikasjon. I en kundeundersøkelse sier 19% av de spurte at de hadde reist med BART basert på en anbefaling fra en digital venn, og 38% syntes offentlig transport var “more fun” med mobile lokaliseringstjenester.

Lokaliseringstjenester kommer til å bli stort – og forhåpentligvis mer oversiktlig enn det er idag.

Trend #2 : HTML5 er den nye vinen

Hva skal man si? ALT kan gjøres i HTML5. Audio, video, skalerbar vektorgrafikk, 3D, SQL, webfonter etc. etc. Dette kan erstatte Flash, Silverlight og andre pluginbaserte utvidelser. De dårlige nyhetene er at implementeringen varierer kraftig fra nettleser til nettleser, og Microsoft er ikke på banen ennå. Vi står med andre ord foran flere år med browserkrig. Google har prøvd å imøtegå dette ved å lage en Chrome plugin til IE, noe som virker som et solid hopp tilbake til start.

En engstelig sjel i salen som prøvde å varsku om sikkerhets- og ytelsesproblemer fikk klar beskjed fra podiet: Toget har gått; standarden er vedtatt, framtiden er her og nå.

Så fikk vi se og høre Quake 2, spilt i nettleseren. Wow.

Trend #3 : Weboptimalisering

Ytelsesoptimalisering av websider gir høyere kundetilfredshet, økt konverteringsrate, mer aktive brukere – OG det er lønnsomt ift reduserte krav til infrastruktur og drift.

For å ta det siste først: Siden det å servere ut html-sider er noe av det tyngste infrastrukturen din gjør, har tjenester som Netflix og Shopster redusert henholdsvis antall servere og båndbredde til det HALVE ved å drive strukturert og helhetlig optimalisering av websidene. Sjekk ditt eget driftsbudsjett for å se hva gevinsten kunne vært? Forutsetningen for en slik kostnadsreduksjon er selvfølgelig at man har et stort antall brukere – og at man betaler for faktisk bruk av infrastrukturen (slik man gjør i skyen…).

Google og Yahoo! har foretatt undersøkelser med brukere som blir utsatt for dårlig ytelse. Begge undersøkelsene utsatte brukere for høyere og høyere forsinkelse i levering av websider. Undersøkelsene ble ikke framlagt, men en viktig lærdom fra Google sin undersøkelse er verdt å merke seg:

Google kjørte undersøkelsen med testgruppe og referansegruppe, der referansegruppen ikke ble utsatt for forsinkelser. Testgruppens adferd endret seg, i form av at brukerne ble mer passive, mindre villige til å fullføre oppgaver (=lavere konverteringsrate). Etter at forsinkelsen ble fjernet hadde gruppene fortsatt ulik adferd – i lang tid. Så lang tid at testgruppen ikke hadde fått gjenopprettet sitt aktivitetsnivå idet undersøkelsen ble avsluttet. Brukere som blir utsatt for forsinkelse blir passive, og det gir ingen umiddelbar effekt å rette feilen.

Ved dårlig servicenivå gjør man skade som varer lenge.

Virksomheter som har hatt suksess med weboptimalisering sier at verktøyene ikke trenger å være veldig sofistikerte. De trekker fram Yahoo! YSlow og Google Page Speed som gratiseksempler. Men et viktig suksesskriterie er at ytelsesparametrene ikke kan eies av IT alene: Alle de viktigste ytelsesparametrene må eies (og forstås) av forretningsenheter, markedsavdeling og ledelse. Først da kan man ta ut den forretningsmessige effekten.

Trend #4 : API’er på godt og vondt

Fra å snakke om mashups er dialogen og diskusjonen nå vendt til realitetene ved å eie, forvalte og bruke åpne API’er. Mantraet fra LinkedIn er: Planlegg godt, gjør ingen feil. Lett å si, men vanskelig å gjøre.

Twitter har hatt store problemer med sin autentiseringstjeneste, og har måttet tvinge brukerstedene av API’et over på ny løsning – rett og slett ved å skru av den gamle på et gitt tidspunkt. Resultatet ble at mange tjenester som baserte seg på twitter sluttet å virke, og feilsøking og feilretting rundt overgangen er fortsatt ikke avsluttet. Litt mer kundevennlige LinkedIn måtte ringe opp alle brukerstedene før de gjorde endringer. God service, men en så stor jobb at det nesten er vanskelig å forestille seg.

Lærdom1: Skal man etablere et åpent API må man betrakte brukerne av API’et som kunder, og behandle dem deretter. Å eie et API er å eie et produkt – lansering må planlegges nøye, og produktets livssyklus må analyseres før det settes ut i markedet.

Lærdom2: Skal man benytte et åpent API må man agere som kunde. Dette innebærer å registrere seg, og forholde seg til løpende dokumentasjons- og programendringer. Man må også ytelsesplanlegge og robustifisere sin egen løsning og kundedialog for situasjoner der API’et kan være utilgjengelig.

Trend #5 : Sosiale medier og CRM

Alle vil vite mer om hvorledes man kan benytte sosiale medier i aktiv bearbeiding av markedet og kundene – med økt salg som formål. Mange vil snakke om temaet, og har kloke ideer til hva man ikke bør gjøre. Nesten ingen har gode mønster/patterns for hvorledes gjøre dette i praksis.

Lærdom: Det er bedre å gjøre noe selv om man ikke ser en konkret og målbar positiv effekt, enn å gjøre ingenting og oppleve en konkret og målbar negativ effekt.

Trend #6 : Vi er alle (agile) webutviklere

Sett i lys av ovenstående trender blir webutvikling og kunnskap om tjenester og teknologier en felles møteplass for forretningsutviklere, systemeiere, markedsførere, designere og utviklere. Ingen kan melde seg ut av denne kunnskapssirkelen og fortsatt ha et realistisk håp om fantastiske resultater ved bruk av digital teknologi. Web 2.0 tilhører ingen rolle, avdeling eller virksomhet alene.

For å skape god effekt med mange involverte parter, satte konferansen søkelyset på hurtigd/agile/lean prosesser der man skaper verdi tidlig – og prioriterer hardt i forhold til egne krav. Levere lite & fort er bedre enn mye & sent.

Alt satt i system

I et forsøk på å sette disse trendene i en form for et system, skisset jeg raskt opp denne figuren på det man bare måtte ha med seg hjem fra San Francisco i mai i år: en iPad. Rundt en tredel av alle konferansedeltakerne hadde et brett, og på forespørsel fra plenumspodiet kom så godt som alle hender i været på spørsmålet: “Hvem har en iPhone?”. Tross denne Apple-dominansen var det slående at sympatien vektet tungt i favør av Adobe i spørsmålet rundt framtiden til Flash. Dette er kanskje også trender, men her har vi satt fokuset på forretningsutvikling på nett:

Kundeopplevelse og Web 2.0 trender

Raskt, elegant og relevant!

Hvor  er NSB, bussselskapene, taxi og bilutleie…?

Gratulerer Colorline, jeg bøyer meg i askestøvet.

Jeg er ikke særlig fornøyd med å ha Dolly Dimple's Pizza som follower.

En ting er å bli lagt til av mer eller mindre lettkledde damer som du (dessverre) ikke kjenner personlig, en annen ting er å bli lagt til av et firma du har hatt kontakt med og hvor de har lagret opplysninger om deg. Det ene er spam, mens det andre er kun misbruk av personopplysninger på en ufin måte.

Jeg er i utgangspunktet ikke opptatt av å ha flest mulig followers slik at jeg prøver å blokkere de som følger min profil som åpenbart ikke har interesse av å lese det jeg twitrer om. Noen ganger lurer jeg også på om jeg burde ha sperret alle engelskspråklige som legger meg til, siden jeg stort sett twitrer på norsk, men jeg har latt det passere.

Ja, jeg innrømmer å ha kjøpt pizza fra Dolly Dimple og jeg har antakelig krysset av på en eller annen vilkårstekst som sier at de kan bruke informasjonen de har på meg til hva de måtte ønske – hvem leser vel vikårstekstene før de godkjenner innholdet? Som regel er jo disse tekstene så lange at man må både ha en grad i jus fra universitetet til å forstå den og tålmodigheten til en frimerkesamler for å lese igjennom hele teksten. Dolly Dimple har sikkert alt på det tørre når det gjelder de juridiske sidene her. Det er jo også slik at det er DE som følger meg og ikke omvendt.

Likevel føler jeg meg brukt. Det er ingen måte Dolly Dimple kunne ha funnet ut at jeg har spist en av pizzaene deres uten å gå i kunderegisteret. Jeg har heller aldri twitret om pizza slik at jeg hadde dukket opp på et vanlig søk.

Hvis dette firmaet heller hadde sendt meg en e-post som forteller at “Hei kjære kunde! Nå er vi også tilgjengelig på twitter på @dollypizza – hvis du har lyst å følge oss, så vil vi følge deg ” Dette hadde vært en helt grei og akseptabel e-post hvis de også hadde passet på å skrive at de ikke ville sende flere e-poster i fremtiden om dette så hadde jeg kanskje blitt en follower. Akkurat nå er jeg både sint og skuffet over en feilslått sosiale medier strategi fra Dolly Dimple. Hva er det neste? Skal Dolly bli min gode facebookvenn også?

(Hvis noen i Dolly Dimple kan fortelle meg hvordan de har fått tak i twitter-nick’et mitt eller e-postadressen uten å gå i sin egen kundedatabase så vil jeg gjerne vite det).

Har du opplevd noe liknende? Er dette en ny trend som fører til at vi nå blir bombandert med firma-followers som egentlig ikke er det minste interessert i å se hva du twitrer om? Hva bør være en passende reaksjon på Dollys fremstøt?

Og heldigvis, sier nå jeg. Det skulle tatt seg ut hvis jeg kunne skrive nrk.no/østlandssendingen (eller bare /østland), når det egentlig er P1-bastionen Ostlandssendingen jeg skal ha tak i. Eller Sørlandet. Eller Bodø. Eller Orkanger, Bergen, Tørdal, Brandt og så videre..

Ok, ironi og gamle referanser til side; Det er altså INGENTING som hindrer nettsteder i å ha normale norske bokstaver i URLene sine, bortsett fra i domenenavnet. Det er både lov og mulig og i høyeste grad anbefalt. Det kan hende at nettleseren din velger å oversette de norske tegnene til noen mye brukervennligere %F20-aktige kombinasjoner men dette begynner også å gi seg etter som nettleserne etterhvert passerer stemmeskiftet og blir voksne (i den grad det er noe tegn på at man er voksen). Mao: http://www.nrk.no/østland er en helt fin URL som jeg vil tro må være lettere å huske enn nevnte /ostland, selv om de sier ostland på radioen hver gang de vil ha folk inn på nettsidene.

De eneste nettbrukerne dette blir problematisk for, er alle som sitter på nettcafè i utlandet med kun spanske eller greske taster tilgjengelig. De må selvfølgelig få lov å komme frem ved å skrive /ostland, men for norske nettsteder med overvekt av norskspråklige lesere, så bør dette være unntaket snarere enn regelen. Det er vel enklere å lære de som behøver det, å bytte ut æ og å med a, og ø med o.

I tillegg synes jeg at brukerne skal få lov til å gjette adressen til den siden de er ute etter. Jeg ser ikke poenget med å prøve å oppdra leserne til å bruke den ene korrekte adressen til en side. Dette minner om et nettsted som er designet for å passe organisasjonen det beskriver, ikke publikum som bruker siden. På Apple sine nettsider kan jeg skrive inn hvilket som helst av ordene jeg forbinder med Apple og bli sendt til riktig side, selv om jeg ikke har truffet riktig URL. De har mao. gode aliaser som sender brukerne videre til riktig adresse. Hvis jeg f.eks. skal laste ned Itunes på norsk, skriver jeg apple.no/itunes og blir sendt til http://www.apple.com/no/itunes/. Siden jeg bruker en av disse voksne nettleserne (Safari for øyeblikket) så slipper jeg tilogmed å skrive http i starten av nettadressen, det er også et pluss.

404-sider er det siste punktet jeg kunne tenke meg å gjøre noe med. Disse opptrer som regel når noen har fulgt en gammel lenke, eller prøvd å være “smarte” ved å ta sjansen på at den URLen man har skrevet inn, er den rette. Jeg synes at ingen av disse tilfellene holder som gyldig grunn til å sende brukeren til 404-siden.

For det første, lenkene dine (dvs. nettadressene til innholdet ditt) må ikke inneholde spor av webrammeverket du bruker. Http://www.vg.no/artikkel.php?artid=5826064 er for eksempel ikke bra. Dette knytter VG for “evig og alltid” til php som implementasjonsrammeverk, og hvis du skal huske en ting fra dette innlegget så er det at PHP er ikke et rammeverk du vil være knyttet til spesielt lenge . Alternativt må nettstedet vedlikeholde mappinger mellom artiklers opprinnelige nettadresser og adressene de har i nettstedets nåværende publiseringssystem. Det er helt unødvendig at det må være slik, men det virker som om dette ikke har nok fokus i mange publiseringssystemer.

Som en siste foranstaltning for å unngå 404-sider så foreslår jeg at du gjør et søk på det som står i tittellinjen, etter domenenavnet, dersom du ikke kan finne ut at adressen som er skrevet inn, peker på et bestemt innhold. Dette er også forholdsvis enkelt å implementere, du må bare ha en “catch-all” funksjon til slutt i oversettelsen mellom URL og innholdsside, som kan starte søket. Tenk hvor fint det hadde vært å kunne skrive www.vg.no/Bjørn Dæhlie (med mellomrom OG æ og ø, ja!), og få opp et søketreff om en av Norges største idrettsmenn, istedenfor en 404-side bare fordi VG ikke har noen redaksjonelt sammensatt side om mannen?

En kort oppsummering som bonus til dere som har kommet dere helt hit:
Jeg vil ha følgende nettadresser implementert skikkelig:
http://www.nrk.no/østland
http://www.nrk.no/østlandssendingen
http://www.vg.no/film/mel-gibson-blir-pappa-igjen
http://www.vg.no/Bjørn Dæhlie

“Politiet ble i dag utsatt for ran på høylys dag. De mistenkte stakk av med verdier for 28 millioner kroner og etterlot kun www.politi.no som eneste synlige spor.  Politiet etterlyser i dag en person som utga seg for å være designer, men som etter å ha brukt kun 30 minutter og noe som kan ha vært gamle frontpage maler fra tidlig 90-tallet, forsvant fra åstedet med et ukjent (men høyt) beløp. Vitner sier de så en mann i 19-årene gå ut av politihuset med krampelatter og en koffert som struttet av penger i det han hoppet på mopeden og kjørte avgårde i høy fart.

Videre leter politiet også etter sikkerhetseksperten de leide inn for å sørge for at tips og anmeldelser på nettstedet skulle bli behandlet på skikkelig måte – her har forbryteren kun satt opp noen enkle e-postskjemaer, tatt seg kraftig betalt og gått ut bakdøren.  Alle som måtte ha tips om denne saken bes gå på politi.no og fylle ut tips-skjemaet. Hvis spamfilteret fungerer som det skal så er politiet minst 35% sikre på at tipsene vil komme til rett saksbehandler – før eller senere. Dette er imidlertid hele 20% høyere enn oppklarelsesraten på tyverier så politiet er i god tro om at tipsene publikum sender inn vil komme frem.”

Jeg synes oppriktig synd på Politiet og håper at saken om de savnede 28 millionene vil løse seg, at de skyldige blir funnet og stilt for retten slik at de får sin rettferdige straff.

Dersom ansvarlige for nettsiden hos politi.no føler behovet for å rydde opp i navigasjonsmenyene eller kanskje få et skikkelig design så skal vi i Tarantell gjøre vårt beste for å hjelpe i denne vanskelige stund. Vi vet jo alle hvor ille den forrige nettsiden så ut og hvordan det må ha vært å leve med denne i 8 lange år. Det kan heller ikke være lett for Storberget å legge frem denne “nye” nettsiden nå som det er snart er valg og greier.

Våre designere og interaksjonsdesignere har (så vidt vi vet) plettfri vandel, og ingen kjører moped, så det skal nok gå helt fint.

Vi vil ta politi.no i nærmere ettersyn i løpet av uken for å se omfanget av skadene og gi en litt grundigere gjennomgang av hva dette nye nettstedet har blitt til og hvorfor det kan ha kostet 28 millioner kroner. Vel, det med pengene blir vel uansett et mysterium, men vi skal iallfall gi en gjennomgang!

PS! OG siden vi snakker om politiet så kanskje jeg bør legge til at mitt syn er kanskje ikke i overenstemmelse med min arbeidsgiver og at mine meninger er mine egne (selv om jeg føler meg på relativt trygg grunn her)

Kundekommentarer – “The Amazon Effect”

The Amazon Effect, et uttrykk introdusert av Joshua Porter, viser med all tydelighet at kundekommentarer og -meninger er blitt avgjørende. Kort fortalt oppdaget Porter underveis i testing av nettbutikker at kundene vill sjekke Amazon før de gjorde et kjøp. Dette viser i utgangspunktet hvor sterk merkevaren Amazon er (ihvertfall i USA), men det mest interessant var ikke at kundene nødvendigvis ville handle hos Amazon, men heller gjøre research. Det enorme utvalget kombinert med kundekommentarer og kundeanmeldelser har gjort Amazon til en forbrukerportal, og dette var “allerede” i 2006. Bruken av sosiale medier har eksplodert etter dette, og effekten er derfor ikke blitt mindre, snarere tvert imot. Amazon har siden beriket produktsidene sine med ytterligere brukergenerert innhold og sosiale “features”. Her er en skjermdump av én (lang) produktside for Ipod:

Kilde: Bokardo.com “How social is Amazon”

Sosiale medier i netthandel

E-handel i sosiale medier består i stor grad av bedriftens twitring om egne tilbud og link til Facebook/Delicious/(insert you favourite social media) på nettbutikkens egne produktsider. Riktignok finnes det produkter hvor dette har en høyere relevans enn andre, f.eks. populære produkter til lave priser, men generelt sett viser deg seg at det har en begrenset kommersiell verdi. En av de få som har en tydelig (og effektiv) strategi bak dette er Zappos, hvor ansatte aktivt bruker Twitter som verktøy i sin kundebehandling. Det finnes også flere norske, her representert ved Komplett og Stormberg.

Nettbutikkene oppmuntrer både til kommunikasjon med kundene sine, men også fra kunde til kunde. Kommentarer og anmeldelser blir derfor distribuert utenfor nettbutikken på en effektiv måte.

Netthandel i sosiale medier

Den evig innovative gjengen hos 1-800-Flowers, i samarbeid med Alvenda, la denne uken ut den første full-integrerte e-handelsløsningen på Facebook. Både Sears og Threadless viser sine varer på Facebook, men her har selve utsjekken måttet foregå i nettbutikken. Nå skjer hele kjøpet på Facebook, i en applikasjon utviklet av Alvenda. Ifølge Alvenda ligger det mange butikker klare for utrulling hvorav flere er store og kjente aktører. Med sine i overkant 250 millioner brukere er Facebook en enorm møteplass med et dertil potensiale for innovative nettbutikker. Ifølge Sucharita Mulpuru i Forrester kan dette være begynnelsen på en evolusjon som vil endre Facebook til å bli en “retail destination”. Facebook selv har (uttalt) ingen planer om å organisere tjenesten hverken til å bli en super-mall eller å ta provisjon av salget.

Jeg tror nok det siste vil være avhengig av volum og omsetning gjennom kanalen. Google mente jo i sin tid at søketjenesten skulle være reklamefri, men etter å ha sett hvilken enorm inntektskilde dette kunne være, ble strategien litt omskrevet. Det er nok heller ingen grunn til å tro at de vil la Facebook se på alle pengene flyte forbi.

Et spennende aspekt blir derfor sammensmeltingen av kommersielle interesser og brukerdominerte plattformer. Vil den oppfattede verdien av disse plattformene devalueres som en følge butikkenes inntreden, eller vil den kun være et tilskudd? Uansett er det en videreutvikling av e-handel og en naturlig markedstilpasning. Butikker dukker som regel opp der folk samler seg.

Det er mange fordeler med å kunne tilby hente i butikk som en leveringsmetode. Grunnene vil variere litt fra bransje til bransje, men hovedgrunnene for kunden er:

• Kunden vil se nærmere på varen. Rett og slett. Dette vil spesielt gjelde tekniske varer som krever litt testing og prøving, men ikke minst klær og sko. Jeg bruker som regel 44-45, men hva med US- (Nike) og UK (Adidas)-størrelser? Og XL er aldri det samme som XL. Kjenner jeg merket fra før er det straks lettere, men dette er ikke alltid tilfelle.
• Kunden trenger varen raskt. Er du heldig og handler hos en nettbutikk som kan sakene sine har du varen om et par dager. Som regel blir det en uke, og hvis du er uheldig snakker vi enda lenger. 30% forventer at varen er klar umiddelbart, og 28% at den er klar til avhenting innen 24 timer.
• Kunden vil unngå fraktkostnader. Store, tunge ting koster mye å sende, og kan man spare 250,- på å kjøre innom på vei fra jobb så gjør man gjerne det.
• Trygghet. Ofte nevnt som en de største fordelene en multikanalbedrift har i forhold til rene nettbutikker. Tryggheten i å vite at skulle noe være feil og man ønsker hjelp, retur eller bytte, vil man alltid ha et konkret sted å henvende seg. Kunden opplever i tillegg en trygghet ved å hente varen selv – enten fordi man er ’skeptisk’ til å handel på nett (færre og færre av de), men mer som et resultat av alle ovenstående punkter.

En samlet effekt av disse punktene betyr en økt kundetilfredshet som igjen er lojalitetsskapende. Det er også flere fordeler for selve butikken.

• Mersalg. Hente i butikk er et utmerket verkøty for å trekke kunder til butikken. Min praktiske erfaring viser at de kundene som bestiller en vare på nettet og henter i butikk nesten alltid går ut med mer enn man hadde bestilt.  Det er med andre ord et veldig effektivt mersalgsverktøy. Med opplæring og informasjon til de ansatte i butikken blir dette mer regelen enn unntaket
• Unngå kanalkonflikter. Ved å vise til at nettbutikken genererer kunder til de fysiske butikkene har man eliminert mange potensielle konalkonflikter mellom de to kanalene. Dette kommer selvsagt helt og holdent an på hvordan bedriften fordeler salget. Størst effekt blir det hvis salget som sendes butikken også måles som butikksalg. Det er derfor også nødvendig å kunne identifisere hente i butikk-ordrene slik at effekten uansett kan måles.
• Lønnsomt. Kjøpsprosessen på alle varer over en viss verdi eller interessegrad innebærer nå at kunden gjør research online, og de aller fleste ønsker fremdeles å gjøre selve kjøpet offline. Utfordringen for bedriften blir her å gjøre denne overgangen så sømløs og intuitiv som mulig slik at det er din butikk som får salget! Den samlede konverteringsraten vil derfor øke betraktelig.
• Mindre retur. Retur, reklamasjoner og bytte av varer er dyrt. Det innebærer ofte mye tid brukt på kommunikasjon, oppdatering av systemer, opplæring og oppfølging, i tillegg til en eventuell lavere inntjening på erstatningsvarer. Hente i butikk vil naturlig nok redusere mengden retur betraktelig, spesielt på varer med flere varianter (størrelser, farger etc).

Så langt alt vel. Hvorfor er det da ikke flere som gjør dette?
Fordi det stiller en del krav til bedriften i form av strategi, gjennomføring, IT-systemer, multikanal-modenhet og grunnleggende forretningsmodell. Det er mange måter å gjennomføre en slik strategi på, men for å oppnå optimal effekt må det, som i alle andre tilfeller, gjøres skikkelig. Gjennomføringen er i seg selv ikke spesielt komplisert, men det fordrer at det er færrest mulig (helst ingen) hindre for samarbeid på tvers av kanalene/avdelingene.

• Lagerbeholdning og -status. Varene kunder bestiller på nett må nødvendigvis være tilgjengelig i butikk. Wal-Mart har hoppet bukk over dette problemet ved å sende varen fra sentralt lager til definert butikk ved bestilling. Ikke optimalt i mine øyne da man mister et viktig aspekt – nemlig tiden. I tillegg drar Wal-Mart på seg fraktkostnaden for frakt til butikken. Lagerstatus må også være oppdatert, helst i realtime. Høy omløpshastighet på varer i butikk betyr potensiell utsolgtsituasjon – og er kilde til mye kundefrustrasjon. Her er lagersjekk på enkeltprodukter veldig mye brukt. La kunden selv sjekke om varen er tilgjengelig for avhenting. Et eksempel er Elkjøps Collect@store
• Sortiment. Implisitt i punktet over. Kundene forventer at sortimentet man presenterer i nettbutikken er, i større eller mindre grad, det samme som i butikk. Hvis ikke må dette komme tydelig frem i produktpresentasjonen.
• Prosesser. En ordre bestilt på nett for henting i butikk krever innsats fra flere avdelinger og må gli smertefritt for å leve opp til kundens forventninger. Det er derfor avgjørende at alle impliserte parter er klar over sine oppgaver og utfører disse 100%.
  Den enkle versjonen består ofte av en autogenerert mail til rett person i rett varehus som oppretter ordren og gir kunden beskjed. En slik manuell prosess egner seg best når volumet er lavt – eksempelvis i en oppstartsperiode.
  Når salget tar seg opp (for det vil det) er en mer automatisert integrasjon mer effektivt og tidsbesparende. Ordre “tagges” slik at det kan hentes opp i rett butikk og effektueres som andre ordre. Når man stoler på prosessen kan også effektueringen av ordren autogenerere en bekreftelsesmail til kundene
• Multikanal. Når ordre og kundekommunikasjon skal gå på tvers av kanalene fordrer dette at prosessene er godt forankret i berørte kanaler. Kunden forventer at en slik prosess fungerer og at bytte av kanaler skjer sømløst. Dette punktet er kanskje det vanskeligste av alle da det fordrer tydelig styring og eierskap fra ledernivå. Butikkenes forventning til provisjon eller hele salget, og nettbutikkens forventninger til organisasjonens gjennomføringsevne fordrer også tydelig kommunikasjon til alle berørte parter om hvordan prosessen skal gjennomføres og salget gjøres opp.
• Kommunikasjon. Riktig og god kommuikasjon er avgjørende for kundetilfredshet, spesielt når det omhandler mer kompliserte prosesser som dette. Allerede før kjøpet må kunden vite om varen kan kjøpes for avhenting i butikk, og om den ligger på valgte butikk. Ordrebekreftelsen må gjenta dette og samtidig si noe om når ordren ligger klar. Kunden forventer at dette skal skje samme dag. Når ordren ligger klar må en ny beskjed gis.

Oppsummert er det tydelig at det er mye å hente både på konverteringsrate, kundelojalitet og lønnsomhet i form av mersalg. I tillegg er det et effektivt verktøy for å rekruttere “e-handlere” da det reduserer flere former for utrygghet. Når jeg sa at dette er til dels enkelt å gjennomføre er det fordi det krever mye av organisasjonen og særlig på ledernivå. En tilnærmingsmetode – hvis man ikke ønsker en full utrulling – kan være å velge ut noen hensiktsmessige produktkategorier og noen butikker som en prøveordning til man er sikker på at prosessen sitter.

I artikkelen hevdes det at nå tar det snart av for emnekart og grunnen er at følgende nettsteder har vunnet priser i det siste (alle er emnekartnettsteder): regjeringen.no, stortinget.no, skatteetaten.no og nå også visitnorway.com. Grunnen til at emnekart er så fint er blant annet at:

- Det helt nødvendig å kaste den mentale forestillingen om webtjenesten som et hierarki der forsiden er eneste inngang. I stedet må det dyrkes frem tydelige seksjonssider og navigasjons- og knutepunkter som kan bli tjenestens nye innganger, forklarer Jørgensen.

Dette kan jeg like. Det er bra at man innser at forsiden ikke er den viktigste siden på nettstedet (for alle)! Seksjoner nettstedet, strukturer det i mindre områder slik at det er lettere å få oversikt for brukeren. MEN jeg synes at emnekartnettsteder mangler det menneskelige aspektet som gjør at man redaksjonelt/manuelt vurderer noe som relevant evt. irrelevant til den artikkelen man leser. Den mennesklige vurderingen av relevanse ville kunne redusere mengden av (irrelevante eller svakt relevante) linker som knyttes til enhver artikkel.

For å bruke artikkelforfatterens egne ord: det blir rett og slett for mange navigasjons- og knutepunkter til enhver side i nettstedet. Er det emnekartteknologien som gjør at det blir slik eller er det bare designerne/informasjonsprodusentene som har en hang til å inkludere for mye som “relatert” info?

Jeg er derfor uenig i at emnekart er løsningen. Emnekart fjerner hierarkiet, men den mentale forestillingen om hierarki blir ikke erstattet med en tydelig mental modell som fungerer bedre for brukeren.

Jeg leste også kommentarene til artikkelen og det siste innlegget var av Are Gulbrandsen hvor han trekker frem visitnorway.com som har vunnet en pris. Ok, jeg har sett de andre nettstedene så jeg går inn på visitnorway for å se om jeg blir positivt overrasket over enkel og genial struktur og oversikt. Jeg brukte ikke lang tid på å finne et grovt eksempel på at relatert informasjon til selv sentrale sider fremstår som helt irrelevante og har relaterte artikler på forskjellig logiske nivå.

Scenario: Tenk deg at du er interessert i få vite om bilferie i norge. Du finner en side som heter “Driving in Norway” på de engelske sidene.

Veien dit er ikke intuitiv. Denne ligger under hovedkategorien “Where to go” (men ikke under hovedkategorien “What to do”…??). Man klikker på “Where to go” i toppmenyen. Da kommer man til en hovedside med et vell av alternativer på høyre side… greit nok… velger “Driving in norway” og får denne artikkelen. Dette må være et slikt knutepunkt som man nevner i digi.no artikkelen…?

Det er flere problemer med denne knutepunktsiden (som jeg mener er  noe som er gjennomgående fenomen på emnekartnettsteder generelt). Nå kan man ikke se at man har kommet hit via “Where to go” – det er faktisk helt umulig å se hvordan man har kommet til denne siden hvis man skulle ha dumpet hit via et søk i Google eller andre søkemotorer. Dette bryter mot helt elementære navigasjonsprinsipper om at man skal vite hvor man er, hvor man har vært (og hvor man kan gå).

Dette betyr at jeg som nyankommen besøkende ikke har mulighet til å prøve å danne meg et mentalt bilde av hvordan dette nettstedet er strukturert fordi jeg får ingen clues om hvor jeg er eller hvor jeg “har vært”.

Hvis du også ser hvilke artikler som er relaterte til dette store temaet “Driving in norway” så får man to linker: “The atlantic road” og…. “Getting to Rauland”… Rauland?? Hva er det?? Hvorfor skal jeg dit? Hvordan kan et såpass spesifikt og uinterresant treff havne som relatert informasjon til den generiske siden “Driving in norway”?

Når relatert informasjon dukker opp i høyrekolonne på denne måten som er helt irrelevant (og på et annet logisk nivå) så skylder jeg på emnekart. Kanskje ikke teknologien per se, men at innholdsprodusentene må ha tunga relativt rett i munnen for å få sving på sider som dette. Når man tagger enkeltartikler man skriver og dette dukker opp helt ukritisk basert på at teknologien får et match på emneord så blir det som regel dårlig kommunikasjon. Jeg tror rett og slett det er så vanskelig å lage emneordlistene og metaordene slik at det er tilnærmet umulig for en innholdsprodusent å treffe spikeren på hodet når han velger hvilke emneord som skal knyttes til artiklene.

Pris eller ikke pris – dette er ikke bra struktur og det kan se ut som om emnekart IKKE er god web-design allikevel!!

Omtalte sider:
Artikkel på digi.no:  http://www.digi.no/808475/god-web-design-er-emnekart

Driving in Norway på Visitnorway.com:  http://www.visitnorway.com/en/Articles/Theme/Getting-here-and-around/Driving-in-Norway/

Creunas blogg: http://blog.creuna.no/?p=175

Yes, it’s true that a team at Google couldn’t decide between two blues, so they’re testing 41 shades between each blue to see which one performs better. I had a recent debate over whether a border should be 3, 4 or 5 pixels wide, and was asked to prove my case.

Jeg leste nettopp en artikkel som jeg synes var veldig bra i forhold til problemet som Douglas Bowman hadde. Les Bowman vs Google? Why Data and Design Need Each Other. I konklusjonen på denne artikkelen sier Tom Chi:

The interplay of all disciplines (engineering, design, research, marketing, sales, QA, product, legal, customer care, etc) is where the magic happens. Metrics are an absolutely critical interface between disciplines, but when wielded and controlled by only one discipline they can greatly limit the potential of the others. Doug’s goodbye letter paints a picture of exactly this type of dysfunction. A company that empowers only engineers will primarily produce engineering innovation — a company where all disciplines are represented can innovate in several spheres at once.

Noen ganger oppstår det slike konflikter mellom utviklere og designerne og (bruker)testing brukt for å trekke brukerne inn som dommere i kampen. Ofte for å kåre en slags vinner. Hvis vi tenker litt over innholdet i artiklene jeg refererte til ovenfor, kan det hende at vi alle taper på en slik innstilling?

Jeg har ansvaret for brukertesting i Tarantell og ønsker å teste mye og ofte, men dette viser at det er veldig viktig at man velger riktig verktøy / brukertestmetode for å få de svarene man trenger.  Jeg vil prøve å skrive litt om det i mitt neste blogginnlegg. Stay tuned som det heter

(PS! Jeg twitrer under brukernavnet haakonha – vi twitres!)