Sosiale medier i e-handel og vice versa

Det er gjort flere forsøk på effektiv bruk av sosiale medier i e-handel. Brukernes mulighet til egen involvering i markedsføring og vurdering av produkter viser seg nå å være stor bidragsyter til høy konverteringsrate. Nettbutikkenes evne til å kapitalisere på sosiale medier blir derfor en suksessfaktor, men hvordan dette vil påvirke de sosiale mediers natur gjenstår å se.

Kundekommentarer – “The Amazon Effect”

The Amazon Effect, et uttrykk introdusert av Joshua Porter, viser med all tydelighet at kundekommentarer og -meninger er blitt avgjørende. Kort fortalt oppdaget Porter underveis i testing av nettbutikker at kundene vill sjekke Amazon før de gjorde et kjøp. Dette viser i utgangspunktet hvor sterk merkevaren Amazon er (ihvertfall i USA), men det mest interessant var ikke at kundene nødvendigvis ville handle hos Amazon, men heller gjøre research. Det enorme utvalget kombinert med kundekommentarer og kundeanmeldelser har gjort Amazon til en forbrukerportal, og dette var “allerede” i 2006. Bruken av sosiale medier har eksplodert etter dette, og effekten er derfor ikke blitt mindre, snarere tvert imot. Amazon har siden beriket produktsidene sine med ytterligere brukergenerert innhold og sosiale “features”. Her er en skjermdump av én (lang) produktside for Ipod:

Kilde: Bokardo.com “How social is Amazon”

Sosiale medier i netthandel

E-handel i sosiale medier består i stor grad av bedriftens twitring om egne tilbud og link til Facebook/Delicious/(insert you favourite social media) på nettbutikkens egne produktsider. Riktignok finnes det produkter hvor dette har en høyere relevans enn andre, f.eks. populære produkter til lave priser, men generelt sett viser deg seg at det har en begrenset kommersiell verdi. En av de få som har en tydelig (og effektiv) strategi bak dette er Zappos, hvor ansatte aktivt bruker Twitter som verktøy i sin kundebehandling. Det finnes også flere norske, her representert ved Komplett og Stormberg.

Nettbutikkene oppmuntrer både til kommunikasjon med kundene sine, men også fra kunde til kunde. Kommentarer og anmeldelser blir derfor distribuert utenfor nettbutikken på en effektiv måte.

Netthandel i sosiale medier

Den evig innovative gjengen hos 1-800-Flowers, i samarbeid med Alvenda, la denne uken ut den første full-integrerte e-handelsløsningen på Facebook. Både Sears og Threadless viser sine varer på Facebook, men her har selve utsjekken måttet foregå i nettbutikken. Nå skjer hele kjøpet på Facebook, i en applikasjon utviklet av Alvenda. Ifølge Alvenda ligger det mange butikker klare for utrulling hvorav flere er store og kjente aktører. Med sine i overkant 250 millioner brukere er Facebook en enorm møteplass med et dertil potensiale for innovative nettbutikker. Ifølge Sucharita Mulpuru i Forrester kan dette være begynnelsen på en evolusjon som vil endre Facebook til å bli en “retail destination”. Facebook selv har (uttalt) ingen planer om å organisere tjenesten hverken til å bli en super-mall eller å ta provisjon av salget.

Jeg tror nok det siste vil være avhengig av volum og omsetning gjennom kanalen. Google mente jo i sin tid at søketjenesten skulle være reklamefri, men etter å ha sett hvilken enorm inntektskilde dette kunne være, ble strategien litt omskrevet. Det er nok heller ingen grunn til å tro at de vil la Facebook se på alle pengene flyte forbi.

Et spennende aspekt blir derfor sammensmeltingen av kommersielle interesser og brukerdominerte plattformer. Vil den oppfattede verdien av disse plattformene devalueres som en følge butikkenes inntreden, eller vil den kun være et tilskudd? Uansett er det en videreutvikling av e-handel og en naturlig markedstilpasning. Butikker dukker som regel opp der folk samler seg.