Multikanalkunder handler julegaver på web….eller?

Ifølge forskning fra e-tailing group (“Mindset of the Multi-Channel Shopper Holiday Survey”) viser det seg nå for første gang at multikanalkunder foretrekker nettet foran fysiske butikker for å gjøre sin julehandel. Utvalget i denne forbindelsen er mennesker som har handlet 4 ganger eller mer i året hvor samlet beløp overstiger $500. 49% av disse sier at de vil gjøre julehandelen på nett, mens 44% foretrekker svette kvelder på nærmeste kjøpesenter.

Tallene er i og for seg ganske oppsiktsvekkende og bør bety rekordjulesalg på nettet denne julen. Utvalget oppgir tidsbesparelsen (88%), større utvalg (84%) og fordelen ved å unngå kjøpesenter-massene (83%) som de viktigste grunnene. Å spare penger var det 80% som oppga som viktigste grunn.

Grunner til å handle online

E-handelssjefer verden rundt kan bare brette opp ermene og gjør seg klar til å skitne til hendene! …eller?

Før man støvsuger vikarbyråene for julehjelper kan det være greit å kikke litt på tallene en gang til. Undersøkelsen viser nemlig videre at flertallet (52%) av de spurte har tenkt til å kjøpe færre og billigere gaver enn i 2007. Ifølge Forrester er det 45%, og Nielsen hevder at 35% vil bruke mindre penger denne julen. Dette er tall som representerer hele den amerikanske befolkningen, og ikke definert som multikanalkunder. Grunnen til dette er selvsagt den global økonomiske krisen og gjenspeiler den generelle nedgangen i forbruk.

Kilde: "Outlook For US Holiday Sales", Forrester Research okt. 08

Det amerikanske “shopping”-begrepet innebærer også informasjonsinnhentingen før selve kjøpet, og ikke kun selve transaksjonen. I e-tailing group sin undersøkelse sier nemlig 72% (mot 65% i 07) at de kommer til å sjekke internett før de handler i butikken. Denne utviklingen av kjøpsprosessen er ikke noe nytt, men sett i sammenheng med ovenstående tall kan man forsiktig trekke den slutningen at forbrukerne er i år mer prisbevisste og vil i større grad bruke nettet til å finne julegavene.

Dette blir mye prosenter og krysstabulering av undersøkelser, men man står igjen med en del enkle fakta:

• Flertallet (av multikanalkunder) vil i år kjøpe julegavene sine på nett, men de vil bruke noe mindre penger enn i fjor.
• Man vil i større grad innhente informasjon på nettet før man handler.
• Selv om man ikke har tenkt til å bruke penger som fulle sjømenn er det allikevel forventet en økning i salget mot 2007 (12% ifølge Forrester).

Hvis jeg skal liste meg utpå med en konklusjon ser det ut til at amerikanske netthandlere vil (må?) bruke mindre penger, og måten å gjøre dette på er å bruke internett i mye større utstrakt grad for å finne de beste tilbudene. Ifølge e-tailing group ligger den største påvirkningen i fri frakt (95%), salg/tilbud (83%) og søk (86%). De som dermed vil ha størst effekt av denne trenden er multikanal-selskaper som klarer å utnytte nettkanalen som markedsførings- og informasjonskanal, ved siden av transaksjonskanal, og sømløst sy dette sammen med den fysiske kanalen. Kjøp på nett - hent i butikk er en handlemetode det er naturlig å tro vil bli populær denne julen. Noen aktiviteter som vil ha effekt kan da være:

• Markedsføring av Hente i butikk som handelmetode. Det er avgjørende å konvertere de kundene som har funnet frem til de produktene du kan tilby, og ikke la de gå til konkurrenten.
• Konsistent kundekommunikasjon på tvers av kanalene. Tilbud oppfattet i fysisk kanal skal også tydelig komme frem i nettkanalen, og omvendt!
• Fri frakt i julen. Det er overveldende mange som setter dette som viktigste parameter.
• Gjør organisasjonen klar for en kraftig økning i multikanalkunder. Butikkene må bare innse at kundene som kommer har vært på nettet først og dermed vet pris og produktegenskaper - og la de få billigste pris i de tilfellene det er forskjell. Noe annet er direkte ødeleggende for multikanalopplevelsen.
• Salgsverktøy. Har du e-handelsystem til å takle det er nå tidspunktet å legge inn 2-for-1, volumrabatter osv. Alt for å øke snittordreverdien!

Det er tydelig at den kraftige veksten i e-handel er i ferd med å flate noe ut, godt hjulpet av de globale nedgangstidene. En godt implementert multikanalstrategi vil være noe av det som skiller klinten fra hveten. Ifølge forskjellige undersøkelser er multikanalkunder 35% mer lønnsomme enn singelkanalkunder, og det kan se ut til at disse prosentene kan bli avgjørende i tiden som kommer.